+7(499)-938-42-58 Москва
+7(800)-333-37-98 Горячая линия

Возврат ношенного товара

Содержание

Как вернуть вещь в магазин: можно ли сдать обратно по правилам закона, если не понравилась, в течение какого срока

Возврат ношенного товара

/ Возврат и обмен / «Расхотелось» или как вернуть вещь в магазин после покупки?

Законом о защите прав потребителя гарантировано право вернуть вещь в магазин, если она некачественная или не подошла по любым другим причинам, однако, на практике далеко не все магазины соблюдают требования законодательства. В этой статье подробно разберемся, при каких условиях можно вернуть денежные средства за купленный товар, и почему продавцы отказывают в этом.

Правила возврата и обмена по закону

Согласно статье 25 Закона о защите прав потребителей покупатель имеет возможность обратиться к продавцу, чтобы сдать вещь обратно, без оценки качества товара.

Несмотря на кажущуюся лояльность и вольность трактовки нормативного акта, им все же предусмотрены правила и причины, по которым возможно осуществить возврат товара.

Перед тем как вернуть вещь в магазин, ознакомьтесь с возможными аргументами во избежание получения отказа от продавца:

  • Вещь не подошла по размеру или фасону;
  • Цвет не соответствует ожидаемому;
  • Неполная комплектация товара;
  • Плохое качество;
  • Обнаружен брак.

Вернуть купленную вещь можно при условии, что она не была в употреблении, ее не носили и не стирали. Все заводские ярлыки и наклейки, инструкция должны быть сохранены. Наличие упаковки также обязательно, если вы сдаете товар надлежащего качества.

Продавцы, как и покупатели, имеют свои права, которые позволяют отправить вещь на экспертизу или проверку качества, если вы заявили об обнаружении заводского брака.

Экспертиза проводится всегда за счет продавца, однако, если в заключении будет указано, что покупатель сам повредил товар или нарушал правила эксплуатации, ему придется возместить расходы на проверку качеству продавцу.

В течение какого срока можно сдать обратно?

Гражданский кодекс наряду с законом устанавливает период, в течение которого покупатель может как вернуть вещь в магазин, так и обменять. Для этих целей выделяется 14 дней с момента покупки.

Данный период начинает течь со следующего дня после приобретения товара, поэтому в совокупности у потребителей есть 15 суток для того, чтобы решить, хочет он вернуть вещь обратно в магазин или нет.

Закон устанавливает, через сколько дней продавец обязан вернуть денежные средства покупателю. Так, у магазина есть 20 дней с момента получения претензии от потребителя. В этот период включено время проведения экспертизы.

Как и у многих правил, у данного документа тоже есть исключение – в данном контексте речь пойдет о сезонных товарах, срок на возврат которых увеличивается. К подобной категории могут относиться, например, зимние вещи и обувь, совершая покупку летом, покупатель не сможет оценить качество и обнаружить возможный брак без эксплуатации, что невозможно в течение летнего сезона.

Напомним, что в случае с возвратом в течение 14 дней, данное правило распространяется только на качественную вещь, которая не подошла или если она не понравилась.

Если не понравился купленный товар

Некоторые продавцы намеренно вводят в заблуждение, отказывая покупателю в выдаче денежных средств за вещь, если она не понравилась. Закон содержит в себе положения, отвечающие на вопросы о том, как вернуть вещь в магазин и можно ли это сделать только на основании того, что вы не удовлетворены покупкой.

Главное условие – отсутствие следов эксплуатации купленной вами вещи. Товарный вид должен быть сохранен в первоначальном виде, а вот отсутствие кассового чека не должно стать препятствием для того, чтобы его сдать, поскольку вы можете подтвердить покупку свидетельскими показаниями.

Алгоритм для возврата вещи, если она не понравилась:

  1. Проверьте товар на наличие следов эксплуатации, постарайтесь от них избавиться, если они все же появились при примерке;
  2. Удостоверьтесь, что купленная вещь не относится к категории товаров, запрещенных законодательством к возврату или обмену;
  3. Принесите вещь в тот же магазин, где она была вами приобретена. Если магазин сетевой, обращаться следует только в то отделение, где вы совершили покупку;
  4. Составьте претензию. Как правило, в магазине уже есть шаблон, куда необходимо дописать свои данные и причину возврата;
  5. Получите квитанцию и денежные средства в полном объеме;
  6. Если вы оплачивали покупку банковской картой, то срок зачисления денег на счет может составить до 30 дней.

В том случае, когда продавец немотивированно отказывает вам в возвращении денежных средств или настаивает только на обмене товара на аналогичный, смело обращайтесь в судебный орган за защитой своих прав. Затраченные средства на юридические услуги можно взыскать со стороны ответчика – магазина в случае вынесения решения в пользу покупателя.

Отказ продавца и его легитимность

Зачастую обращение к продавцу купленной вещи с целью вернуть ее обратно не удовлетворяется, и покупатель получает отказ. Для того чтобы понять, когда отказ продавца законный и можно ли его оспорить – обратимся к законодательным актам.

Правомерные причины для отказа со стороны продавца:

  1. Экспертиза показала, что заводского брака нет, а поломка и порча товара произошла в связи с нарушением правил эксплуатации самим покупателем;
  2. Покупатель не соблюл срок, до истечения которого можно вернуть качественный товар;
  3. При попытке сдать вещь обратно продавцом были обнаружены следы эксплуатации;
  4. Нарушена упаковка товара;
  5. Неполная его комплектация;
  6. Вещь отнесена в категорию товаров, сдача которых запрещена в соответствии с Постановлением Правительства № 55 (нижнее белье, чулочно-носочные изделия и др.).

Другие причины для отказа со стороны продавца могут быть обжалованы в суде. Наиболее частыми причинами для отказа покупателю являются: отсутствие чека, обвинение в порче товара ненадлежащего качества без проведения экспертизы, а также отказ из-за покупки акционного товара. Если вам не возвращают деньги на этих и подобных основаниях, незамедлительно обращайтесь с иском к мировому судье.

Заключение

Покупатель имеет законное право на то, чтобы сдать товар, как качественный, так и с обнаруженным браком. В пределах 14 дней после покупки есть возможность сдать вещь, которая просто не понравилась или не подошла по размеру или фасону. Для этого потребуется только сохранение товарного вида – упаковки, бирки и полной комплектации.

(Проголосуй первым!)
Загрузка…

ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ!

  • Из-за постоянных изменений в законах информация часто устаревает;
  • Общая информация не гарантирует успешное решение возникших проблем.

В связи с этим для вас работают БЕСПЛАТНЫЕ юристы-правоведы!
Консультации по России: 8 (800) 550-74-53.
Горячая линия в Москве: 8 (495) 131-95-79.

Автор статьи

Нежданных Анастасия Анатольевна

Представитель в сфере защиты прав потребителей. Более 6 лет практики в спорах, связанных с возвратом товаров, написанием жалоб в Роспотребнадзор и получением компенсаций за оказанные услуги.

автора:

Защита от обманных возвратов | Как защитить магазин от возвратов

Возврат ношенного товара

Предлагаю договориться сразу. Мои советы — это советы юриста. Я рассказываю, как защитить компанию, а не покупателя. Мне как юристу важно помочь компании найти законный способ для отказа, если это ей выгодно. Как при этом сохранить лояльность покупателя — не тема этой статьи, в этом вам лучше помогут маркетологи.

Если у вас своя компания, и вы считаете, что выгоднее всегда соглашаться с покупателем, — здорово, оставляйте всё как есть.

Еще бывают случаи, когда по закону отказать можно, но компания так не делает, потому что это бизнес-риск.

Владелец ателье делится опытом: не всегда стоит отказывать, даже если есть такое право

В ателье пришла жена медийного бизнесмена, заказала платье. На примерках всё понравилось, и дама забрала платье. А через день вернула. Якобы дома примерила и при дневном свете увидела, что оно ее полнит.

Владелец заметила, что платье явно носили на выход, а не дома мерили. Несмотря на подозрения, владелец не стала спорить, приняла платье и вернула деньги. Решила, что спор может выйти дороже: вдруг муж покупательницы поднимет волну в СМИ. Это бизнес-решение, и юридические советы здесь ни при чем.

Если покупателей с возвратами слишком много, они терроризируют бизнес и мешают зарабатывать, эта статья для вас.

Не потворствовать покупателям

Если покупатель возвращает покупку, у магазина несколько вариантов действий, они зависят от причины возврата. Покупку можно вернуть, если есть производственный брак, например, в пальто разошелся шов. Или покупка качественная, но не подходит по размеру, цвету или фасону. В этой статье мы готовимся к возвратам, поэтому советы подходят для любой причины.

Не ставить себя на место покупателя

Первое, что надо сделать — не ставить себя на место покупателя. Часто включаются эмоции: «Если я откажу, мне тоже могут отказать в другом магазине. А если все так будут делать, как же менять покупку?» По-человечески это правильная мысль, но она мешает просчитывать риски.

Маркетологи со мной спорят — они как раз советуют ставить себя на место покупателя. Они правы: если понимать своего клиента, больше продашь и заработаешь. Но если клиент пришел обратно с покупкой, компания начинает терять деньги.

Прежде чем идти на уступки и сочувствовать покупателю, надо просчитать, как эта потеря поможет зарабатывать в будущем.

Может быть такое. Магазин с женской одеждой славится гиперлояльностью и принимает к возврату всё, что не подошло по размеру. Даже если девушка возвращает платье и видно, что она его надевала.

Кажется, это беспроигрышная бизнес-модель «Лояльность». Пока конкурент не поставит напротив магазина билборд с фразой «Зато у нас продаются новые вещи».

Вы не знаете, кто перед вами. Возможно, человек по ошибке купил не то, что надо, а может, заранее спланировал возврат. Еще одна проблема: среди покупателей могут быть профессиональные мошенники и просто нечестные люди, а магазин идет им навстречу в ущерб себе.

Схема:

девушка покупает дорогое платье для вечеринки

надевает на вечеринку

возвращает в магазин и забирает деньги

Вместо потакания незаконным действиям покупателей выгоднее подстраховаться от обманных возвратов.

Найти независимую экспертизу

Нет способа избежать покупателей с возвратами. Некоторые магазины предлагают писать зубодробительные правила возврата, но это не помогает. Если правила противоречат закону о защите прав потребителей, их нельзя применять.

Еще один так себе совет — написать в условиях возврата: «Возвраты не принимаем». Есть покупатели, которые такому поверят и не станут возвращать. Но это незаконно, и если покупатель вернет покупку, не получится отказать.

Есть способ помочь себе в спорах. Для этого надо найти независимую экспертизу на спорные покупки. Покупатель возвращает сапоги и говорит, что на них пятно. Может, это производственный брак, а может, покупатель поставил. Чтобы не терять время на спорах, лучше заказать экспертизу и узнать, кто виноват.

Еще экспертиза выручает, когда надо проверить, использовал клиент покупку или нет. Это имеет значение, если клиент возвращает качественную покупку, но она не подошла по цвету, размеру или фасону. Что вправе сделать в такой ситуации магазин — тема отдельной статьи. В целом правило такое: девушка возвращает платье, которое купила. Если она его носила, магазин может отказать в возврате.

Обычно магазин заказывает экспертизу в сервисном центре или экспертной компании. Если у вас такой компании нет, самое время ее найти.

Экспертиза работает так. Магазин отдает спорную покупку экспертной компании, эксперты ее проверяют на глаз или с помощью оборудования и дают заключение. Заключение может быть простым и официальным.

Официальное заключение — документ на бланке компании с печатью и подписью. Документ понадобится для суда и может стоить пять тысяч, пятьдесят или сто. Это зависит от прайса компании и сложности экспертизы.

Простое заключение или консультация — это когда эксперт отвечает устно, своего рода совет. Иногда эксперты отправляют ответ в смс или по электронной почте, но без бланка и печати. Простое заключение может стоить в десять раз дешевле. Заключение для суда — 5000 рублей, простое — 500 рублей.

Чтобы понять, стоит ли спорить с клиентом, хватает простого заключения. Иногда компании называют проверку с простым заключением «экспресс-экспертизой» или «устной консультацией».

У меня нет совета, как найти подходящую компанию. Можно поискать в гугле, а потом опросить коллег с рынка. Вам нужен кто-то быстрый, чтобы не затягивать спор с покупателем.

Для примера забил в яндексе: «Где сделать экспертизу обуви в спб», и нашел «Центр оценки и экспертизы».

Выяснил вот что: эксперт по обуви работает по пятницам, зато проверить может при мне. Простое заключение — двести рублей.

Первичная проверка занимает полчаса. Может, понадобится больше времени, это зависит от того, что не так с сапогами и что надо проверить.

Привезти обувь может любой сотрудник магазина, документы не нужны. Они понадобятся только для официального заключения.

Я не советую судиться с покупателями. Но если планируете, надо проверить, что экспертная компания работает официально, иначе суд не примет ее заключение. Для этого как минимум:

  • у компании должны быть учредительные документы на ООО или ИП;
  • у эксперта — сертификат на проведение экспертизы. Опыт работы — три года и больше. Это необязательно, но выглядит надежно;
  • у вас и компании — договор на экспертизу;

Поиски экспертной компании могут занять время, поэтому лучше начинать искать заранее, до споров с клиентами.

Не отказывать устно и брать заявление

Еще одно правило подстраховки — не кидаться спорить. Неважно, насколько здорово вы или продавцы умеют доказывать свою правоту и как хорошо знают законы. В любом случае, никакого спора, устного отказа и отказа при клиенте.

Первая задача — сказать, что сейчас невозможно принять решение о возврате. Можно сослаться, что решение принимает только директор, совет директоров, ревизор, юрист — кто угодно, только не человек, который сейчас говорит с покупателем.

Отсрочка нужна, чтобы не поднимать скандал в магазине и дать себе время разобраться. Может, это вина магазина, и тогда надо извиниться и сделать то, что просит покупатель. Или вины нет, тогда можно отказать клиенту по смс, звонком или письмом. Как минимум клиент не поднимет крик в магазине.

Вторая задача — получить заявление покупателя, что не так с покупкой и как он об этом узнал. Заявление помогает безопасно отказать. Скорее всего, покупатель расскажет правду, и эта правда дает законный повод для отказа.

Иван купил дубленку, через неделю возвращает. Причина: «коротковато». Новую дубленку не хочет, хочет эту сдать и получить деньги обратно.

Вместо спора продавец говорит, что сам не вправе возвращать деньги, это делает только директор. Для директора надо написать заявление и рассказать, что не так с дубленкой и как Иван это понял.

Иван описывает, как узнал, что дубленка «коротковата». Оказывается, он ходил в ней в магазин и выносил мусор. По закону, если в дубленке нет брака и покупатель ее носил, магазин вправе не принимать возврат.

Магазин получил заявление и теперь по закону может отказать. Что в итоге сделает магазин — это бизнес-решение, но с юридической точки зрения отказать можно.

Для заявления понадобится шаблон. Некоторые магазины покупателю дают не шаблон, а чистый лист. Типа так он быстрее раскроет секрет, который даст основание не принимать покупку. Это не так.

Пока покупатель заполняет чистый лист, он задаст сто вопросов, будет отвлекать продавца, а потом обвинять, что «ему сказали так написать». Без всего этого можно обойтись.

Шаблон заявления зависит от причина возврата, поговорим о шаблонах в следующих статьях.

Определить покупателя

Не каждый, кто оплатил покупку — ваш покупатель, которому вы что-то должны. Это значит, что некоторым покупателям можно отказывать сразу, даже не разбираясь, чья вина.

По закону о защите прав потребителей, потребитель — это человек,

который покупает для себя и семьи;

не для предпринимательской деятельности.

В переводе это значит: если человек расплачивался с корпоративной карты или покупал вещи для перепродажи, закон о защите прав потребителей для него не работает.

По закону вот эти покупатели не считаются потребителями:

  • стилист, который набрал группу на обучение и зашел в универмаг, чтобы подобрать одежду для учеников. Одежду выбирают ученики, они будут ее носить, но за нее платит стилист. Платит с личной карты, но для заработка как предприниматель;
  • муж — индивидуальный предприниматель. Покупает жене набор керамической посуды и платит картой, привязанной к расчетному счету ИП;
  • компания, которая покупает сотрудникам дорогие портфели, сотрудники могут их использовать дома или офисе, брать с собой в отпуск.

А вот этого покупателя закон защищает:

мама покупает дочери самокат, платит с личной карты.

Покупатель, которого защищает закон о правах потребителей — только мама и дочь из последнего примера. Если сотрудники потребуют обменять портфель или муж — посуду, им можно отказать. Права магазина и таких клиентов регулируют Гражданский кодекс и договор, а в нем может не быть условия о таком возврате.

Сложно понять, человек — законный покупатель или нет, но есть несколько способов. Главный помощник — заявление и съемка в магазине. Вот что надо сделать:

  • попросить покупателя написать, с какой карты оплачивал покупку и для чего. Удобно, если в шаблоне заявления есть графы для галочки. Так вам не надо ничего объяснять, покупатель сам всё рассказывает:
  • снимать всё, что происходит в магазине. Если стилист приходит с группой учеников, а потом возвращает покупки и требует деньги обратно, можно так и сказать:

«По закону вы не потребитель, а бизнесмен, который зарабатывает на покупках. Я не обязан вам что-либо возвращать по закону о защите прав потребителей. Для доказательств у меня есть запись с камер наблюдения».

Не факт, что стилист согласится, но попробовать можно. В конце концов вас рассудит суд, поэтому лучше приготовить доказательства своей правоты, если планируете отказывать.

Неважно, кто возвращает покупку и почему: как поступать с возвратом — решает магазин. Может, ничего, что стилист вернул пять платьев — в следующий раз его ученики купят десять, и уже без возврата. Но здорово знать, как можно законно отказать.

Это не всё, что надо знать о возврате. Остается много вопросов, например:

Какую покупку можно вернуть или обменять, если она не подходит по цвету? Какие требования к такой покупке?

Можно ли брать деньги за доставку, если интернет-магазин привез обувь, клиент померил, а потом отказался?

В каком случае магазин обязан принимать отказ от покупки три месяца?

Ответы на вопросы — в следующих статьях.

Инструкция: как возвращать покупки обратно в магазин

Возврат ношенного товара

Непродовольственный товар, даже если он качественный, можно вернуть в магазин (ст. 502 ГК РФ, ст. 25 закона «О защите прав потребителей») при соблюдении таких условий:

  • если он куплен не более 14 дней назад (при этом продавец может прописать в документах на товар и более длительный срок);
  • одежду никто не носил, на ней сохранены все фабричные ярлыки, а у покупателя сохранился чек (можно обойтись и без чека, если есть свидетель покупки);
  • обмен товара невозможен, потому что отсутствует аналогичный товар.

При возврате качественного товара, который не подошёл по цвету, размеру или фасону, на изделии должны быть сохранены все бирки.

Если покупатель уже носил одежду, но она сразу порвалась, её можно обменять или вернуть как некачественную даже без магазинных ярлыков — главное, чтобы не прошло время предъявления требования по недостаткам товара (по закону о защите прав потребителей сделать это можно в течение 2 лет, если продавец или изготовитель не указал иной срок использования изделия по назначению). В такой ситуации нужно обратиться к продавцу с письменным заявлением (претензией) о возврате денежных средств за некачественный товар. В статье 18 закона «О защите прав потребителей» прописано, что при обнаружении недостатков потребитель вправе выбрать, получить ли возврат денег за неудачный товар, заменить его на товар этой же марки и модели, потребовать замены на другой товар с перерасчётом цены или попросить продавца устранить недостатки (либо возместить расходы покупателя на их исправление).

В случае спора между потребителем и продавцом о качестве продукции магазин может направить товар на товароведческую экспертизу, где будет установлено, имеет ли место производственный брак.

Если спор не разрешится во внесудебном порядке, придётся обращаться в суд. При этом за нарушение срока возврата денег с продавца можно взыскать неустойку (пеню) в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки (п. 1 ст.

23 закона «О защите прав потребителей»). Покупатель также может потребовать компенсации морального вреда.

Если суд удовлетворяет требования, которые не были выполнены продавцом добровольно, он взыскивает с продавца в пользу истца штраф в размере 50% присуждённой суммы (п. 6 ст. 13 того же закона).

Как вернуть обратно в магазин обувь

Качественная обувь возвращается, так же как и одежда, при соблюдении условий, перечисленных выше. Для возврата необходимо обратиться с письменным заявлением к продавцу.

Если обувь пришла в негодность после носки в течение одного месяца, покупатель может отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать от продавца возврата уплаченных денежных средств (ст. 503 ГК РФ и ст.

18 закона «О защите прав потребителей»). Сделать это можно в течение гарантийного срока (как правило, это месяц, но если ни продавец, ни изготовитель не указал срок, то он составляет 2 года, как и в случае с одеждой).

Сохранение упаковки или коробки в таком случае не требуется, но на руках должны быть документы, подтверждающие покупку товара.

Читайте по теме: 7 вещей, которые вы не знали про Алиэкспресс

Как вернуть в магазин технику

Если приобретённый товар не относится к технически сложным (ТСТ), то нужно придерживаться вышеизложенных алгоритмов по возврату качественного или некачественного товара.

Перечень технически сложных товаров определён Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 №924. В него входят в том числе компьютеры, цифровые фото- и видеокамеры, телевизоры, холодильники, стиральные и посудомоечные машины.

Если товар из этого перечня, его можно вернуть или потребовать заменить в течение 15 дней со дня покупки при обнаружении недостатков (ст. 503 ГК РФ и ст. 18 закона «О защите прав потребителей»).

Возможно, потребуется проведение экспертизы.

Если с момента покупки прошло более 15 дней, то возврат или обмен возможен, если:

1) продавец нарушил сроки устранения недостатков товара (по закону этот срок составляет 45 дней и продляется на время проведения ремонта — если он нарушается и при этих условиях, то покупатель может вернуть товар);

2) товар невозможно использовать в совокупности более чем 30 дней в течение каждого года гарантийного срока из-за неоднократного устранения его различных недостатков (то есть товар постоянно ломается, и пользователь не успевает пользоваться им более 30 дней, прежде чем его снова приходится сдавать);

3) покупатель обнаружил существенный недостаток (который просто не был выявлен ранее).

Сохранение упаковочного материала не требуется. Для предъявления требований у покупателя должны быть лишь документы, подтверждающие покупку. Далее надо действовать по алгоритму, указанному в первом пункте.

Как вернуть продукты или хозяйственные товары

Согласно ст. 502 ГК РФ и ст. 25 закона «О защите прав потребителей», нельзя вернуть качественный продовольственный товар или товары бытовой химии, даже если упаковка нетронута. Так что если, например, супруга купит в магазине стиральный порошок, а потом окажется, что и супруг его купил, то сдать неоткрытую лишнюю пачку у них не получится.

Такие товары можно вернуть только при наличии недостатков в течение срока их годности.

Для этого нужно обратиться к продавцу с требованием возврата или обмена товара, можно написать жалобу продавцу и в территориальное отделение Роспотребнадзора или даже обратиться в суд.

На практике, если товар действительно имеет испорченный вид, продавец его обязательно поменяет — хотя бывают случаи сознательной порчи продукции покупателем.

Читайте по теме: 24 выгодные карты для покупки продуктов

Товары, которые нельзя возвращать

Есть утверждённый Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 № 55 перечень непродовольственных товаров, которые нельзя вернуть или обменять, если нет претензий к их качеству:

1. Лекарства; медицинские инструменты и приборы; средства гигиены полости рта; очки и линзы; предметы по уходу за детьми.

2. Предметы личной гигиены (зубные щётки, расчёски, заколки, бигуди для волос, парики и другие аналогичные товары).

3. Парфюмерия и косметика.

4. Льняные, шёлковые, шерстяные, хлопчатобумажные, синтетические ткани, кружево, тесьма и другие товары, отпускаемые по метражу, в том числе строительные и отделочные (например, линолеум).  

5. Бельё, чулочно-носочные и другие трикотажные изделия.

6. Посуда, столовые и кухонные принадлежности, ёмкости и упаковочные материалы для хранения и переноски пищевых продуктов.

7. Товары бытовой химии, агрохимикаты.

8. Мебельные гарнитуры и комплекты.

9. Ювелирные изделия и изделия из драгоценных металлов и камней.

10. Автомобили и мотовелотовары, прицепы, прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения.

11. Технически сложные бытовые товары, на которые установлены гарантийные сроки, — такие как средства связи, вычислительная техника, фото- и киноаппаратура, часы, музыкальные товары, электробытовые приборы и другие.

12. Гражданское оружие и патроны.

13. Животные и растения.

14. Книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, календари, буклеты, издания на технических носителях информации.
Читайте по теме: Право выбора: как найти хорошую аптеку

Станислав Каплан, генеральный директор «Правокард»

Правила и сроки возврата товара надлежащего качества согласно Закону о правах потребителей

Возврат ношенного товара

Покупка дорогостоящих товаров является приятным событием в жизни любого человека. Но нередко возникает ситуация, когда купленный предмет даже без наличия брака или дефектов не подходит покупателю по разным причинам.

Поэтому возникают такие вопросы: каков срок возврата товара надлежащего качества? Как выполняется данная процедура? А также как поступить, если продавцы нарушают права потребителя? Учитывается, что определенные товары не подлежат возврату даже при обнаружении некоторых недостатков.

Законодательное регулирование

Основным нормативным актом, на который должны ориентироваться все покупатели, является ФЗ «О защите прав потребителей». В нем отображены такие важные нюансы:

  • какие товары являются некачественными;
  • каков срок возврата товара надлежащего качества;
  • какие предметы невозможно вернуть продавцу;
  • как поступить, если магазин нарушает права покупателя.

Большинство продовольственных и непродовольственных товаров могут легко возвращаться продавцу даже при условии, что не выявлен какой-либо дефект. Но при этом учитываются многочисленные правила возврата и обмена товара надлежащего качества. У покупателя должен иметься платежный документ, подтверждающий покупку, а также состояние предмета должно быть идеальным.

Основные нюансы процесса

Правила возврата непродовольственных товаров надлежащего качества должны учитываться каждым покупателем. Они следующие:

  • Возврат допускается, если предмет не подошел покупателю по расцветке, размеру, комплектации или иным индивидуальным характеристикам.
  • Не все товары могут возвращаться, поэтому предварительно следует ознакомиться со специальным списком предметов, которые не могут обмениваться.
  • Покупатель имеет право выполнить как обмен, так и возврат, предполагающий получение своих средств от продавца.

Нередко продавцы негативно относятся к покупателям, которые желают по разным причинам вернуть определенные предметы. Поэтому нарушают их права, отказываясь принимать предметы, причем даже в случае, если срок возврата товара надлежащего качества еще не истек. Такое поведение является основанием для составления претензии в Роспотребнадзор.

Что невозможно вернуть?

Существуют определенные товары надлежащего качества, не подлежащие возврату независимо от причин, имеющихся у покупателя. К ним относятся:

  • животные;
  • изделия, при создании которых используются драгметаллы или драгоценные камни;
  • предметы интерьера, гарнитуры или комплекты;
  • белье и трикотажные изделия;
  • предметы личной гигиены;
  • лекарства и предметы для лечения и профилактики разных заболеваний;
  • технически сложные товары, на которые предлагается производителем гарантийный срок;
  • косметика и парфюмерия;
  • автомобили, велосипеды и прицепы;
  • материалы для строительства и отделки помещений;
  • оружие и патроны;
  • растения.

Поэтому перед тем, как обращаться в магазин, необходимо убедиться, что купленный предмет действительно может возвращаться без наличия брака. Если нарушаются правила возврата непродовольственных товаров надлежащего качества непосредственным покупателем, то он не сможет добиться получения денег от магазина даже при обращении в суд.

Нюансы для технически сложных товаров

Некоторые товары отличаются технической сложностью, поэтому к их возврату предъявляются некоторые требования.

К ним относятся разные бытовые приборы, телефоны, фотоаппараты и газовое оборудование. Для них производителем предлагается гарантийный срок.

Правила возврата и обмена товара надлежащего качества говорят о том, что вернуть такие предметы без наличия недостатков и брака невозможно.

Возврат допускается только при выявлении брака или существенных недочетов, создающих препятствие для оптимального использования изделия.

Так как невозможно такой предмет вернуть только по желанию гражданина, то следует прислушаться к таким рекомендациям:

  • Перед покупкой необходимо настаивать на том, чтобы консультант продемонстрировал, какими функциями и параметрами обладает выбранное устройство, что позволяет убедиться в его работоспособности и оптимальных характеристиках.
  • Со свойствами предмета надо ознакомиться еще в магазине, а также проверяется их фактическое наличие в изделии.
  • Заранее проверяется комплектность товара, так как в имеющейся упаковке должны находиться все детали и элементы для оптимального использования устройства.

Если еще на стадии выбора выявляются разные недостатки, то желательно отказаться от приобретения. Вернуть предмет, о браке в котором было известно покупателю, невозможно даже в рамках гарантийного срока.

Срок возврата товара надлежащего качества

Если приобретается предмет, не относящийся к изделиям, не подлежащим возврату, то обменять или сдать его в магазин можно на основании требований законодательства в течение 14 следующих дней. Отсчет начинается со следующего дня после совершения покупки.

По закону устанавливается сразу несколько временных отрезков:

  • Срок возврата товара надлежащего качества в магазин составляет только 14 дней, поэтому процедура выполняется даже при отсутствии разных недостатков в изделии, причем в этот же период осуществляется возврат технически сложных предметов, если в них имеется брак.
  • Период гарантии, устанавливаемый производителем, несущим ответственность за работоспособность изделия, причем он может быть разным в зависимости от решения компании, поэтому в этот период можно вернуть изделие только при обнаружении брака или значимых недостатков.
  • Срок службы, представленный периодом, в течение которого изделие может использоваться по назначению, причем стандартно он равен 10 годам, хотя наиболее часто разные предметы ломаются и приходят в негодность намного раньше.

Обо всех этих сроках должны помнить покупатели, что позволяет при необходимости отстаивать свои права.

Правила возврата

Каждый покупатель должен изучить правила возврата товара надлежащего качества в магазин, что позволит отстаивать свои интересы при необходимости, если продавец откажется следовать требованиям закона. Процедура выполняется при условии, если предмет не подошел по разным параметрам, например, покупателю не нравятся расцветка, фасон или другие характеристики.

Процесс возврата выполняется в течение 14 дней с момента приобретения. К основным правилам процедуры относятся следующие:

  • товар не применялся гражданином по назначению;
  • полностью сохранился его внешний вид, поэтому не допускается наличие разных царапин, пятен или иных проблем;
  • не были каким-либо способом изменены потребительские свойства предмета;
  • на изделииналичествуют пломбы, бирки или другие элементы;
  • у покупателя имеется подтверждение, что предмет покупался в конкретном магазине, причем для этого могут использоваться не только чеки, но и показания свидетелей.

Если соблюдаются вышеуказанные требования, а также учитывается срок возврата денег за товар надлежащего качества, то у покупателя не возникает сложностей с получением своих средств. Отсутствие чека не может выступать основанием для отказа в обмене, но при этом придется подтвердить другими способами, что покупка была совершена в конкретной торговой точке.

Нюансы обмена

Сами покупатели должны разбираться в многочисленных правилах торговли. Возврат товара надлежащего качества может заменяться обменом изделия. Например, определенный предмет гардероба может заменяться аналогичным другой расцветки.

При этом важно, чтобы изначально купленный предмет не был изменен или испорчен. На нем должны иметься ярлыки, пломбы и другие элементы. Нередко меняются даже вещи по причине слишком маленького или большого размера.

Благодаря сроку в 14 дней покупатель может прийти домой и хорошо изучить купленное изделие, примерить его и определить, подходит ли оно для конкретных целей.

Если гражданин решает выбрать другое изделие в течение этого срока, то у него не возникнет с этим каких-либо проблем.

Наиболее часто обмен осуществляется при покупке разной одежды или обуви. При этом важно, чтобы изделие не использовалось по назначению, что всегда легко понять. Если имеются признаки того, что предмет применялся покупателем неоднократно, то вернуть товар в магазин не получится.

Срок возврата и обмена товара надлежащего качества применяется только к товарам, которые не входят в специальный список предметов, не подлежащих возврату.

Этапы возврата товара

Чтобы процесс был выполнен оперативно и с учетом многочисленных требований законодательства, покупатель должен хорошо разбираться в правилах обмена или возврата покупки. Для этого выполняются следующие действия:

  • при посещении магазина необходимо иметь при себе паспорт;
  • составляется заявление о возврате;
  • проверяется предмет продавцами, так как они должны убедиться в отсутствии дефектов или признаков использования изделия по назначению;
  • если отсутствуют проблемы, то возвращаются средства покупателю, а также он может выбрать другой предмет;
  • деньги не всегда возвращаются в день обращения, поэтому они могут направляться гражданину разными способами через несколько дней после составления заявления

Если деньги возвращаются с помощью банковского перевода, то именно продавец покрывает расходы, связанные с этим переводом.

Правила составления заявления

Закон о возврате товара надлежащего качества содержит информацию о необходимости составления специального заявления при возврате предмета в магазин. В него обязательно включаются следующие сведения:

  • наименование торговой организации, в которой было куплено изделие;
  • информация о потребителе, представленная его Ф. И. О. и паспортными данными;
  • дата совершения покупки и составления договора;
  • перечисляются платежные документы, прикладывающиеся к заявлению и выступающие доказательством совершенной покупки;
  • сумма средств, уплаченная за товар;
  • в конце указывается непосредственное требование, представленное возвратом средств или обменом предмета;
  • приводятся причины для совершения данного процесса;
  • ставится подпись непосредственного покупателя и дата составления документа.

Процедура может выполняться доверенным лицом, имеющим при себе заверенную нотариусом доверенность. Процесс выполняется намного проще, если у гражданина имеется чек или квитанция, подтверждающая покупку товара в конкретном магазине. Если платежный документ отсутствует, то придется находить свидетелей покупки.

Нюансы для продовольственных товаров

Если продукт обладает надлежащим качеством, то вернуть его невозможно, поэтому он приравнивается по правилам возврата к технически сложным товарам. Отказ продавца является правомерным даже при наличии документов, подтверждающих совершение покупки.

Вернуть продукты можно только при наличии веских причин, например, если невозможно употреблять такую продукцию в пищу или устанавливается уже после оплаты, что истек срок годности. Если выявляется просрочка, то возврат допускается даже при отсутствии у гражданина чека или другого подтверждения.

Особенности для технически сложных товаров

Правила возврата технически сложного товара надлежащего качества четко закреплены в законодательстве. Выполнить этот процесс невозможно, если у покупателя отсутствуют доказательства наличия брака. К правилам процедуры относятся:

  • Если продавец вводит покупателя в заблуждение относительно характеристик и функционала товара, то оспорить такое приобретение можно, для чего первоначально подается досудебная претензия, но если она оставляется без ответа, то подается иск в суд.
  • Если выявляются существенные недостатки, мешающие оптимальному использованию предмета, то составляется претензия, на основании которой покупатель требует возврата или обмена товара в связи с наличием брака.

Если продавец действительно обманул покупателя, так как обещал, что в купленном товаре будут иметься параметры, которые фактически отсутствуют, то можно оспорить такую покупку в суде или с помощью составления претензии в Роспотребнадзор.

Что делать при отказе?

Владельцы разных магазинов не хотят терять свою прибыль, поэтому нередко отказывают в возврате средств даже при наличии веских оснований у покупателя. Такие действия являются незаконными, поэтому гражданин может воспользоваться разными способами воздействия:

  • Первоначально составляется досудебная претензия с требованием вернуть деньги.
  • Если в течение 30 дней ответ отсутствует или он является отрицательным, то целесообразно обращаться в Роспотребнадзор с просьбой провести проверку и привлечь нарушителя к ответственности.
  • Дополнительно можно воспользоваться судебным способом, предполагающим подачу искового заявления в суд, в котором указывается требование вернуть средства и даже взыскать компенсацию за нанесенный моральный вред.

Сложность может возникнуть только при сборе доказательств того, что действительно продавец ввел покупателя в заблуждение.

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.